I diritti del turista (parte prima): I pacchetti vacanza "tutto compreso"

Si avvicina il momento in cui milioni di Italiani si recheranno presso le località di villeggiatura per le ferie estive.

Poiché, purtroppo, molto spesso la tanto agognata vacanza di trasforma in una vera e propria odissea a causa di abusi o disservizi, abbiamo pernsato di proporre in questi mesi estivi una Guida del Turista a puntate, ciascuna riguardante uno specifico settore, dai pacchetti viaggio al trasporto aereo, al fine di informare i consumatori sui loro diritti prima, durante e dopo una vacanza.

Cominciamo con una tipologia di vacanza molto diffusa soprattutto, ma non solo, per le mete più esotiche e lontane: il pacchetto tutto compreso. La legge (prima il Codice del Consumo, artt.82 e seguenti, e ora il nuovo Codice del Turismo, artt.32 e seguenti) prevede intanto che siano considerati “pacchetti vacanza” i viaggi di durata superiore alle 24 ore ovvero comprendenti almeno una notte, e che si compongano di almeno due dei seguenti elementi: a) trasporto; b) alloggio; c) altri servizi turistici  che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico (ad es. visite guidate).

LA STIPULA DEL CONTRATTO
Il contratto di vendita di pacchetti turistici, proposto direttamente dall’organizzatore (Tour Operator) o da un intermediario (Agenzia di viaggi) deve essere redatto per iscritto in forma chiara e comprensibile e deve contenere  questi elementi:

a) destinazione, durata, data d’inizio e conclusione;
b) nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’esercizio dell’organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto;
c) prezzo del pacchetto turistico, comprendente tutti gli  oneri posti a carico del viaggiatore (anche le eventuali spese nel caso si ceda a terzi il pacchetto vacanza);
d) importo della caparra, che non può essere superiore al 25% (si ha diritto alla restituzione della caparra se si recede a cause di un fatto sopraggiunto non imputabile, o se si verifica un grave inadempimento della controparte);
e) estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute con il viaggiatore;
f) presupposti e modalità di intervento del fondo di garanzia ;
g) mezzi,caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
h) ubicazione dell’eventuale albergo, la categoria , il livello, l’eventuale idoneità all’accoglienza di persone disabili, nonché le principali caratteristiche, la conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, i pasti forniti;
i) itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico;
l) termine entro cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo dei partecipanti eventualmente previsto;
m) accordi specifici sulle modalità del viaggio se presenti;
n) termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto.

Inoltre, l’organizzatore deve dare al consumatore una serie di informazioni, tra cui quelle relative al passaporto e ai visti, alle precauzioni sanitarie, ai recapiti telefonici dell’organizzatore stesso o dei suoi rappresentanti locali. Specifiche informazioni sui pasti forniti, sulla distanza dell’alloggio dalle attrazioni turistiche e sugli altri elementi essenziali del contratto sono anche inserite nell’opuscolo informativo (anche telematico), che deve essere anch’esso redatto in modo chiaro e comprensibile.

I PACCHETTI ACQUISTATI ON-LINE
Nel caso, sempre più frequente, in cui i pacchetti viaggio siano acquistati on-line, il consumatore ha diritto, in aggiunta alle tutele qui descritte, a quanto previsto dallo steso Codice del Consumo nel caso di contratti stipulati a distanza: può recedere senza spese e senza spiegarne i motivi entro 10 giorni lavorativi dalla data di stipula del contratto. In questo caso, deve inviare una raccomandata a/r al venditore.

MODIFICHE DEL PREZZO O DEL CONTRATTO
Il prezzo può essere aumentato dall’organizzatore se questa possibilità è prevista dal contratto, fermo restando l’obbligo di documentare gli aumenti (ad es. con un rincaro del carburante o delle tasse). Se l’aumento è superiore al 10%, il consumatore può recedere dal contratto ottenendo la restituzione della caparra. In ogni caso, non si può aumentare il prezzo nei 20 giorni che precedono la partenza.

L’organizzatore può anche modificare altri elementi del contratto (itinerari, partenza ecc.) ma il consumatore ha diritto di recedere e di avere il rimborso della caparra se non condivide le modifiche. Se invece alcuni servizi non sono disponibili quando il viaggio ormai è iniziato, o vengono modificati elementi importanti quali gli itinerari o gli alloggi,  l’organizzatore deve predisporre un servizio alternativo di pari valore che permetta la prosecuzione del viaggio programmato, o rimborsare la differenza.

SE IL VIAGGIO VIENE ANNULLATO?
Se l’organizzatore annulla il viaggio per un qualunque motivo non imputabile al consumatore, questi ha diritto ad un altro pacchetto di pari o superiore valore, o al rimborso del prezzo, entro 7 giorni. Il venditore anche  può offrire un pacchetto di valore inferiore, rimborsando la differenza. L’organizzatore è tenuto al risarcimento degli eventuali danni, se non prova che l’annullamento è avvenuto per causa di forza maggiore. L’overbooking, ovvero l’aver venduto più posti di quelli effettivamente disponibili, non  costituisce causa di forza maggiore.

SE NON POSSO PARTIRE?
Il contratto indica l’ammontare delle penali in caso di rinuncia al viaggio. La legge prevede però la possibilità di cedere a terzi il pacchetto viaggi, a patto che il terzo acquirente abbia le caratteristiche necessarie per il viaggio specifico (ad esempio, se si tratta di una vacanza-studio per adolescenti, non sarà possibile cedere il pacchetto ad un adulto) e che il consumatore cedente lo comunichi all’organizzatore almeno 4 giorni prima della partenza.

E SE QUALCOSA VA STORTO?
In caso di inadempimento dell’organizzatore, questi deve fare il possibile per limitare al minimo i disagi ai viaggiatori, ed è è responsabile per i danni causati, a meno che non provi che l’inadempimento è avvenuto per forza maggiore o caso fortuito (calamità naturali, guerre, atto imprevedibile di un terzo estraneo). Si ha responsabilità, ad esempio, se le strutture alberghiere non hanno le caratteristiche illustrate nei depliant (è il caso più frequente), o se non vengono effettuate le gite promesse, ecc. Il responsabile è generalmente il Tour Operator, ma anche l’Agenzia Viaggi deve vigilare affinché i Tour Operator da lei scelti agiscano con la massima diligenza, e può essere chiamata a rispondere in concorso con questi ultimi.
Se l’inadempimento avviene per servizi non direttamente erogati dal Tour Operator, ma da strutture affidatarie (es. alberghi, compagnie aeree ecc.), il consumatore può chiedere il risarcimento direttamente al Tour Operator, che si rifarà poi su questi.
Il danno risarcibile può essere un danno alla persona (infortuni, malattie, ecc) o alle cose (perdita bagaglio, ecc). Può anche essere risarcito il danno morale, c.d. “danno da vacanza rovinata“: il disagio e la sofferenza morale derivante dal mancato godimento della vacanza.
Il viaggiatore deve denunciare senza ritardo  il fatto al rappresentante del Tour Operator sul posto, se presente, o al T.O. stesso mediante i numeri telefonici forniti e in ogni caso deve fare richiesta scritta con raccomandata a/r, da inviare al T.O. e all’Agenzia,  entro 10 giorni dal rientro. La possibilità di fare azioni legali si prescrive in 1 anno (per danni alle cose) o 3 anni (per danni alla persona).
L’organizzatore deve stipulare un’assicurazione obbligatoria per la responsabilità civile, che copra i danni alla persona o alle cose derivanti da inadempimento. Oltre a questa, spesso viene proposta un’altra assicurazione, facoltativa, la c.d. “polizza assicurativa di assistenza turistica” che copre, ad esempio, l’assistenza sanitaria, le spese di rinuncia al viaggio, il valore del bagaglio, ecc).

CHE COS’È IL FONDO DI GARANZIA?
Il Fondo di Garanzia è un fondo pubblico che consente di garantire gli eventi non previsti nella polizza: il rimborso del prezzo e il rimpatrio in caso di insolvenza o di fallimento  dell’organizzatore, e l’assistenza economica  in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze.

(Foto “Beach, Mexico” di racoles su Flickr.com)

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