Nuove procedure nella telefonia: un colpo durissimo per la tutela dei consumatori

COMUNICATO DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI DI BOLOGNA
PER UNA TUTELA REALE DEGLI UTENTI NEI SERVIZI TELEFONICI

La riforma della conciliazione in materia di servizi telefonici, che verrà avviata per volere dell’AGCOM con la piattaforma ConciliaWeb il prossimo 23 luglio, è un colpo durissimo per i consumatori.

In particolare: la delibera AGCOM 2013/2018/CONS, diversamente da quanto poi predisposto in sede di implementazione della piattaforma ConciliaWeb, riconosce espressamente il ruolo fondamentale delle associazioni a tutela dei consumatori che attivano un servizio di conciliazione laddove dice: “É auspicabile che, attraverso la collaborazione con le Associazioni di consumatori e utenti iscritte nell’elenco di cui all’art. 137 del Codice del Consumo, si possa creare una rete di assistenza agli utenti ai fini della gestione delle procedure di risoluzione delle controversie.”
Nata, quindi, con il dichiarato intento di semplificare e rendere più efficienti le procedure, la nuova piattaforma nasconde alcune inaccettabili insidie per l’utente che voglia difendere i propri diritti in caso di disservizio.
Il nuovo programma informatico non è ancora stato approntato in maniera definitiva e gli inevitabili aggiustamenti “sul campo” saranno tutti a discapito dell’utenza.
Fortissime difficoltà avranno le fasce più deboli, in particolare coloro che sono sprovvisti o non avvezzi all’uso di mail, computer o strumenti informatici. La conclamata disponibilità del Corecom ad accogliere tale tipologia di persone si scontra inevitabilmente con le carenze strumentali del Corecom stesso, che non avrà la possibilità immediata di garantire una postazione informatica per l’utente e, ancor più dubbio, la possibilità di garantire la presenza di un proprio operatore in affiancamento a chi ne avesse necessità.
Ciò senza contare che il Corecom è un solo ufficio per tutta la Regione: è irrealistico e non rispondente al vero sostenere che il cittadino sia tutelato come è stato finora. Chi, tra coloro che non sono in grado di gestire autonomamente la procedura informatica, si muoverà dai confini della Regione sino a Bologna per depositare la propria istanza? Sarà molto più probabile che l’utente rinunci alla tutela. Con buona pace delle ragioni che spingono il legislatore a garantire sempre più ampie forme di tutela alternativa al giudizio.
Grandi perplessità sorgono anche dai documenti che sanciscono gli accordi. Considerato che è di fatto impedito alle Associazioni dei Consumatori di tutelare l’utente e che, nella prima fase della procedura che entrerà in vigore, le possibilità di accordo sono relegate a un confronto diretto e personale tra cittadino e gestore telefonico, l’accordo che dovesse scaturire dal loro confronto, oltre ad essere frutto di un dialogo impari, sarà comunque privo delle caratteristiche del titolo esecutivo e, in caso di inadempienza del gestore, il cittadino dovrà comunque rivolgersi al Giudice per farla rispettare.
Anche nella seconda ed eventuale fase, quella in cui il confronto si svolga dinnanzi al conciliatore, a differenza di quanto accade ora, non sarà affatto automatico e scontato che dal confronto possa uscire un unico documento, con la sottoscrizione di tutte le parti. Con tutto ciò che tale mancanza può portare in termini di certezza ed efficacia dell’accordo.
Attualmente i tavoli Corecom che lavorano contemporaneamente sono molteplici. Entrata in vigore la riforma, il Corecom Emilia Romagna avrà invece una sola Virtual Room, cioè una sola stanza virtuale in cui il conciliatore possa trattare, una alla volta, le conciliazioni. Con la conseguenza di rendere più lungo e difficile il procedimento.
Tutto questo pone seri interrogativi circa la legittimità costituzionale della riforma, che allontana il cittadino dalle garanzie di tutela, creando innumerevoli difficoltà operative, ma mantenendo obbligatorio il tentativo di conciliazione prima di qualsiasi altra iniziativa giudiziale.
Chiediamo pertanto con forza una proroga dell’entrata in vigore della piattaforma ConciliaWeb fino a quanto non sia introdotta la possibilità per le Associazioni di Consumatori di accedere alla piattaforma e continuare svolgere l’imprescindibile attività di tutela degli utenti e di assistenza nella predisposizione delle domande di conciliazione nelle controversie telefoniche, che la stessa delibera dell’AGCOM ci riconosce.

Bologna, 5 luglio 2018

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