Proseguiamo con i nostri approfondimenti sui diritti del consumatore-turista: dopo l’articolo dedicato ai pacchetti-vacanza, è la volta dei viaggi aerei.
La materia è regolata dalle normative comunitarie, che garantiscono uniformità di trattamento per i passeggeri indipendentemente dalla compagnia aerea scelta. Le norme europee si applicano ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario e ai voli in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, ma solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria. Negli altri casi, si applica la normativa locale.
Innanzitutto, al momento dell’acquisto di un biglietto (anche on-line), occorre fare attenzione che la tariffa proposta sia all-inclusive, vale a dire che comprenda tutte le voci di prezzo, con particolare attenzione alle seguenti, che devono essere specificate: tariffa aerea passeggeri e merci, tasse, diritti aeroportuali, altri diritti, tasse o supplementi.
Come dimostrato dalle recenti indagini dell’Antitrust, spesso le offerte delle agenzie, soprattutto online, possono nascondere insidie; particolare attenzione va posta nell’acquisto di voli low-cost, per i quali è prevista spesso la formula “no refund” che impedisce di avere il rimborso del biglietto nel caso si fosse impossibilitati a partire.
Con l’acquisto, il passeggero deve anche essere informato: sulle condizioni generali di contratto, sull’orario del volo, sulle modalità e sugli orari per effettuare il check-in, su quale compagnia aerea effettuerà il volo; sul tipo di aereo, sulle limitazioni della responsabilità della compagnia aerea in caso di danno alla persona o perdita dei bagagli.
CANCELLAZIONE DEL VOLO
In caso di cancellazione del volo, la compagnia ha l’obbligo di offrire un volo alternativo, oltre a pasti e bevande, la possibilità di comunicare e il pernottamento, se necessario. Se il passeggero rifiuta il volo alternativo, il vettore ha l’obbligo di rimborsare il prezzo del biglietto non utilizzato e offrire un risarcimento compreso tra i 250 e i 600 euro (a seconda della lunghezza del volo), che deve essere corrisposto in contanti, con assegno o bonifico oppure, ma solo se il passeggero accetta, con un buono (voucher). Il risarcimento non è dovuto se:
1) la compagnia aerea può dimostrare che l’annullamento del volo è dovuto a circostanze eccezionali;
2) la compagnia ha comunicato la cancellazione entro 14 giorni dalla partenza;
3) la compagnia ha comunicato la cancellazione nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e abbia offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
4) la compagnia ha comunicato la cancellazione meno di sette giorni prima ma ha offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.
NEGATO IMBARCO (OVERBOOKING)
Il fenomeno dell’overbooking, tristemente noto, si ha quando le compagnie aeree vendono più biglietti di quanti non possano garantire, al fine di evitare il rischio di partire con posti vuoti. In questo caso, la compagnia aerea deve innanzitutto verificare se ci sono persone disposte a cedere il posto in cambio di benefici da concordare; in mancanza di volontari, al passeggero sono dovute le stesse tutele previste nel caso di cancellazione (assistenza, volo alternativo, risarcimento).
RITARDO
Se la compagnia aerea prevede un ritardo di almeno 2 ore (per voli uguali o inferiori a 1 500 km) o di almeno 3 ore (per voli superiori a 1 500 km all’interno dell’UE e per voli tra 1 500 e 3 500 km fuori dall’UE) o di almeno 4 ore (per voli superiori a 3 500 km al di fuori dell’UE), deve provvedere a pasti e bevande, alla sistemazione in albergo se necessario e ai servizi di comunicazione. Se il ritardo si protrae per 5 ore o più, la compagnia aerea è tenuta ad offrire anche il rimborso del biglietto e un volo gratuito che riporti il passeggero al punto di partenza, se necessario.
SISTEMAZIONE IN CLASSI DIVERSE
Se la compagnia aerea sistema un passeggero in una classe superiore a quella del biglietto aereo acquistato, non può chiedere alcun pagamento supplementare. Se viceversa sistema un passeggero in una classe inferiore, deve rimborsare entro sette giorni: a) il 30 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km; b) il 50 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree UE superiori a 1 500 km, e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km; c) il 75 % del prezzo per tutte le altre tratte.
BAGAGLIO SMARRITO O DISTRUTTO
Se all’arrivo non si trova il proprio bagaglio, occorre fare immediatamente denuncia presso lo sportello “lost and found” dell’aeroporto, utilizzando gli appositi moduli di cui deve esserne consegnata una copia al passeggero. Successivamente, entro 21 giorni dalla denuncia, se il bagaglio non viene ritrovato occorre inviare una raccomandata di messa in mora alla compagnia aerea. A questo fine, è bene conservare sempre i talloncini del bagaglio, il biglietto e, se possibile, anche gli scontrini di acquisto degli eventuali beni comprati in sostituzione di quelli persi (soprattutto se il bagaglio si smarrisce nel volo di andata). Il risarcimento è sottoposto ad un limite massimo di circa 1200 euro.
BAGAGLIO DANNEGGIATO
Anche in questo caso, occorre fare denuncia all’ufficio “lost and found” e richiesta di rimborso del danno subìto entro 7 giorni con raccomandata a/r, allegando tutta la documentazione utile (in questo caso, sarebbe importante allegare anche gli scontrini degli oggetti contenti nel bagaglio, se disponibili). Il risarcimento è sottoposto allo stesso limite previsto per lo smarrimento del bagaglio.
RECLAMI
In caso di mancata risposta o risposta insoddisfacente della compagnia aerea, si può proporre reclamo all’ENAC, l’Ente Nazionale Aviazione Civile.
Carta dei diritti dei passeggeri
(Foto di steve conry su Flickr.com)
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